Klachtenprocedure

NCDO vindt de omgang met haar relaties en publiek erg belangrijk en neemt de grootst mogelijke zorgvuldigheid in acht. Desondanks kan het voorkomen dat je het niet eens bent met een handeling van NCDO. Daarom hanteert NCDO richtlijnen om klachten zo snel en goed mogelijk op te lossen.

Grondslag van de procedure
NCDO was tot 1 januari 2011 subsidieverstrekker namens de overheid en treedt op als bestuursorgaan. In dat geval is de Awb (Algemene wet bestuursrecht) van toepassing. Deze wet regelt het verkeer tussen burgers en overheid. Elk bestuursorgaan zoals NCDO dient een klachtenprocedure te hanteren. Iedereen heeft het recht om over de wijze waarop NCDO zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen, een klacht in te dienen bij NCDO.

NCDO behandelt je klacht zorgvuldig, en draagt zorg voor een dossier betreffende de klachtafhandeling.

De procedure op hoofdpunten:
1. Een klacht kan zowel mondeling als schriftelijk worden ingediend.
2. Een schriftelijke klacht moet tenminste bevatten: je naam, adres, de datum en de omschrijving van de NCDO-gedraging waartegen je klacht is gericht.
3. De behandeling van een klacht gebeurt door een NCDO-medewerker die niet bij de behandeling is betrokken.
4. De klacht kan mondeling of telefonisch worden afgehandeld door NCDO. Indien je tevreden bent over de oplossing dan wordt dat door NCDO nog eens schriftelijk bevestigd; indien je niet tevreden bent, dan wordt de behandeling verder schriftelijk voortgezet.
5. Je hebt het recht om te worden gehoord. Je kunt daarvan afzien omdat je bijvoorbeeld tevreden bent over de inmiddels geboden oplossing. NCDO kan er van afzien omdat de klacht kennelijk ongegrond is.
6. NCDO beantwoordt je klacht binnen 6 weken schriftelijk en gemotiveerd. Tevens laat NCDO weten dat je bij de Nationale Ombudsman in beroep kunt.
7. Indien de klacht gegrond is, dan geeft NCDO (indien mogelijk) aan hoe ze binnen 3 weken de fout kan herstellen.
8. NCDO is niet verplicht om de klacht te behandelen indien:
a. er eerder een klacht is ingediend over deze NCDO-handeling en die is afgehandeld;
b. de handeling waarop de klacht is gebaseerd langer dan 1 jaar geleden heeft plaats gevonden;
c. als men bezwaar had kunnen aantekenen tegen een subsidiebeschikking van NCDO;
d. als het belang van de indiener en het gewicht van de NCDO-handeling kennelijk onvoldoende is.